Analista de Experiência do Cliente

Sua Missão :

Ser a voz do zubalero dentro da Zubale. Mergulhar na jornada do freelancer, entender suas dores reais e transformar esses aprendizados em ações que melhorem a experiência e aumentem sua retenção. Você será peça-chave na construção de um SAC inteligente, eficiente e humano — com apoio de IA generativa, dados e conteúdo de qualidade.

Suas reponsabilidades:

• Mapear pontos de atrito e oportunidades de melhoria na experiência dos zubaleros.
• Analisar dados de atendimento, churn e comportamento da base para identificar causas raiz e propor melhorias.
• Acompanhar métricas como NPS, tempo de resposta, taxa de reativação e taxa de resolução.
• Apoiar a implementação e evolução do novo sistema de SAC com IA generativa.
• Criar, organizar e manter a base de conhecimento da Zubale (políticas, processos, dúvidas frequentes, etc.) para alimentar a IA e facilitar o autoatendimento.
• Construir e aprimorar o novo modelo de treinamento online dos zubaleros, garantindo clareza, engajamento e escalabilidade.
• Delegar e acompanhar atividades de duas pessoas (responsável pelo atendimento e estagiário), apoiando na organização e desenvolvimento do time.
• Produzir análises e dashboards simples (Google Sheets / Looker Studio) para acompanhar a evolução da experiência do zubalero.
• Trabalhar em conjunto com os times de Atendimento, Agendamento, Operações, Produto, Dados e Tecnologia para garantir consistência e impacto.

Outros requisitos:

• Experiência prévia com atendimento ao cliente, CX, suporte ou áreas relacionadas.
• Boa capacidade analítica: sabe investigar dados, montar planilhas, extrair aprendizados.
• Domínio de Google Sheets (incluindo fórmulas, filtros e organização de bases).
• Facilidade para traduzir números e feedbacks em ações práticas.
• Boa comunicação escrita e verbal.
• Organização e clareza para documentar, delegar e acompanhar tarefas.
• Maturidade e senso de dono para atuar como ponto focal da área, mesmo sem experiência prévia de gestão formal.

Desejáveis (não obrigatórios)

• Experiência com fluxos de atendimento, chatbots ou ferramentas com IA generativa.
• Noções de automações (Make, Zapier, bots no WhatsApp).
• Experiência com construção de treinamentos online ou conteúdos de onboarding.
• Conhecimento em ferramentas de visualização de dados (Superset, Looker Studio, Power BI).
• Familiaridade com SQL e Python.
• Passagem por empresas de varejo, logística, gig economy ou plataformas digitais.