GERENTE DE PROCESSOS SR – RHA5059

Venha fazer parte de uma empresa que ama transformar com tecnologia e abraça a diversidade em todas as suas formas!

Planejar e coordenar a atuação das equipes do contrato em iniciativas internas ou de outras áreas do cliente, realizando o acompanhamento necessário de modo a garantir a entrega dentro dos parâmetros de prazo e qualidade exigidos;

Estruturar processos, fluxos e formulários relacionados às atividades prestadas pelas equipes do contrato, incluindo a interação com outras áreas da TIC e a adequação a FGS ou outros que suportem processos de suporte;

Analisar incidentes, requisições e estatísticas operacionais;

Auditar e analisar a qualidade dos atendimentos em todos os canais de suporte;

Analisar os resultados das auditorias nos atendimentos em cada medição, com o objetivo de aferir a obediência aos padrões, identificar falhas no atendimento (relacionadas a capacitação, escalonamento, cortesia, desvios de conduta, tempo excessivo de conversação, dicção, uso de gírias, entre outras situações) e oportunidades de melhoria (orientação e disseminação de melhores práticas);

Manter registros históricos das auditorias realizadas sobre os atendimentos e registros, com informações sobre quem auditou, quem foi auditado, resultados da auditoria, recomendações (plano de ação) e informações/evidências sobre as ações adotadas;

Realizar o acompanhamento dos indicadores corporativos de processo, relacionando-se com as equipes de gestão da TIC, elaborando e acompanhando planos de ação sempre que identificado risco de não atingimento das metas estabelecidas e realizando a comunicação junto à GESTÃO DO CONTRATO;

Reportar ao cliente, a partir do Relato Mensal de Serviços, os pontos críticos ou oportunidades de melhoria identificados, incluindo sugestões de soluções para o ganho da produtividade do Centro de Serviços;

Realizar o acompanhamento das ações e garantir seus prazos de atendimento, mesmo quando sua execução depender de outras equipes. Para tanto, todos os apontamentos, justificativas e planos de ação devem ser devidamente apresentados no Relato Mensal de Serviços;

Analisar o comportamento atual do processo, identificando novas oportunidades de serviços ou de remodelagem dos processos;

Em relação às não conformidades sinalizadas ao cliente em seu Relato Mensal de Serviços, deve-se realizar o mapeamento de processos, instruções de trabalho, análise e controle das mesmas;

Avaliar, propor, criticar e revisar processos, procedimentos, checklists e demais documentos da Base de Conhecimento relacionados aos ambientes e softwares suportados, de modo a garantir a pertinência e eficácia para uso por parte dos grupos de atendimento e dos usuários;

Elaborar e disseminar conhecimento, através da padronização de procedimentos e treinamentos referentes ao atendimento e suporte a tecnologias já utilizadas, a novos projetos e a novas tecnologias em implementação no cliente;

Fornecer à Gestão do Contrato informações quantitativas e qualitativas que permitam aprimorar a prestação do serviço em suas mais diversas dimensões, como agilidade, qualidade e eficácia;

Elaborar e atualizar painéis, relatórios, indicadores e visões sobre a prestação do serviço e os ambientes suportados, de modo a subsidiar verificações e planejamento de ações, conforme orientação da GESTÃO DO CONTRATO;

Atuar e acompanhar as ações técnicas que sejam desdobradas através da gestão de problemas, mudança, configuração e incidentes e auxiliar na definição de modelos e diretrizes para a gestão da Base de Conhecimento no que for de responsabilidade da CONTRATADA e definido pela TIC;

Manter os artigos da Base de Conhecimento, roteiros de atendimento (scripts) e procedimentos de responsabilidade da CONTRATADA;

Propor a padronização de formato e conteúdo das soluções que porventura não estejam documentadas;

Manter a integridade dos artigos de conhecimento (links em funcionamento, arquivos anexados que estejam válidos, impedir duplicidade, impedir contradições, acompanhar e atualizar as documentações em caso de mudanças em sistemas, processos e atividade;

Apresentar comparativo mensal (atual x anterior) da manutenção do conteúdo e uso da Base de Conhecimento pelos colaboradores e pelos usuários;

Executar outros serviços correlatos ao processo de Gestão do Conhecimento;

Prestar atendimento às situações críticas, conduzindo o processo de escalada;

Prover relatórios estatísticos, tabelas dinâmicas, gráficos e relatórios analíticos e gerenciais / operacionais sempre que solicitado pelo cliente, em tempo real ou em bases históricas;

Apurar, diariamente, os indicadores definidos pelo cliente, para análise conjunta nas reuniões periódicas de avaliação com a Gestão do Contrato;

Atualizar, organizar e arquivar os documentos gerados nos treinamentos/reciclagens em local definido pela GESTÃO DO CONTRATO;

Recuperar informações e fornecer estatísticas pontuais e eventuais de atendimento quando solicitado pelo cliente;

Priorizar atendimentos que forem escalados junto à GESTÃO DO CONTRATO, interagindo, se necessário, com outras áreas solucionadoras do cliente, oferecendo feedback constante até a plena solução desses atendimentos;

Promover a capacitação das equipes, seja para atendimento a novas demandas, seja em relação à tratativa de erros comuns identificados nas análises dos atendimentos;

Propor (e promover) ações de melhoria do serviço, incluindo treinamentos técnicos, comportamentais e de processos de atendimento. Essa capacitação deverá ser apresentada no Plano de Capacitação;

Enviar e arquivar, sempre que solicitado pelo cliente, toda a documentação necessária para a comprovação dos serviços e da qualificação da CONTRATADA;

Participar de atividades relacionadas a iniciativas corporativas que envolvam serviços suportados pela CONTRATADA.

Realizar follow-up para todas as Pesquisas de Satisfação que obtiveram avaliação inferior ao nível de serviço exigido.

Elaboração de planos de ação, com análises e críticas, utilizando ferramentas e modelos disponíveis, tais como, 5W2H, matriz SWOT, ISHIKAWA, dentre outras.

Imprescindível:

3 anos de experiência nos serviços

ENGENHARIA DE TELECOMUNICAÇÕES – BACHARELADO

Desejável:

“Experiência em criação de apresentações ppt e power BI.

Experiência em criação de planos de ação com ferramentas de gestão.”

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#VemSerSpreader

Transformando o mundo com tecnologia

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